个人创新之路：苏珊·崔的一封信

当我坐下来写这封信时，我回想起了去年我在凯斯西储大学法学院教授的课程。这门课的题目是“利用技术增加司法实验室的可及性”，重点介绍了以用户为中心的设计的最佳做法，以帮助解决现实生活中的法律问题。这门课让我回顾了以用户为中心的设计所涉及的概念，以及我们如何将它们融入到日常工作中。

当开发人员和设计师讨论以用户为中心的设计时，您经常会听到诸如发现、用户角色、用例、边缘情况和要求等技术术语。但以用户为中心的设计的核心是同理心，将自己置于用户的立场上：比如对离婚过程感到困惑的用户，或者担心面临债务诉讼的用户，或者应对驱逐压力的用户。

为了深入了解用户的需求和障碍，我们关注两个主要信息来源。首先，我们审查来自俄亥俄法律援助的用户数据，包括数千份用户调查。这些信息提供了有关他们的偏好和需求的宝贵见解，并帮助我们通过了解他们是谁来识别问题和机会。其次，我们通过与合作伙伴联系来考虑用户的不同需求，这些合作伙伴直接了解用户法律问题的复杂性和不断变化的性质。通过站在用户的角度，我们可以针对影响他们生活的问题量身定制解决方案。最后，我们的用户应该感到有能力采取行动解决他们的法律问题。通过为我们的用户提供创新工具来消除民事司法系统的障碍，我们可以开始缩小司法差距。

数据

2023 年，我们为俄亥俄州所有 88 个县的近 80 万个家庭提供服务，努力实现我们的使命，即消除障碍，让所有俄亥俄州人都能了解自己的法律选择、获取法律和社区资源并做出明智的决定。我们每天都会收到用户的反馈，这使我们能够发现典型用户旅程中的痛点并努力寻找解决方案。

通过数据收集，我们知道我们的典型用户会在白天和晚上的所有时间通过手机访问网站。他们通常来自至少 3 个人的家庭，家庭收入低于联邦贫困水平的 200％。近一半的用户面临无家可归、正在经历或曾经遭受过暴力或虐待、年龄超过 60 岁或为退伍军人。去年，用户向俄亥俄州法律援助寻求帮助解决法律问题，例如获得保护令、更改法定姓名、俄亥俄州的离婚和解除婚姻关系程序、驱逐和其他房东/房客问题。通过分析这些数据并倾听用户的意见，我们知道我们的网站设计和其中包含的信息必须简单明了并以行动为导向，才能提供易于理解的法律帮助。

我们的一位用户在找到他们想要的离婚信息后给我们写信说：“您的网站写得很好，通俗易懂，并给出了可以预见的诚实例子。感谢您与我们所有对法律诉讼感到困惑的人分享您的知识。”

障碍

除了用户反馈外，我们的团队还与全州无数合作伙伴会面，以进一步了解用户的需求。我们的合作伙伴亲身了解许多俄亥俄州人面临的法律问题对他们日常生活的影响。他们帮助指导我们网站上的内容和工具，以便我们为用户提供最佳体验。

通过这些合作伙伴关系以及我们的咨询委员会和董事会的指导，我们了解到我们的网站有几个需要扩展的领域。首先，我们与俄亥俄州最高法院和富兰克林县家庭关系和少年法庭合作，为亲属照顾者创建信息和行动计划。亲属照顾包括将孩子安置在祖父母、大家庭成员或亲密的家庭朋友身边，这可以最大限度地减少创伤，提供更多的稳定性，并促进与兄弟姐妹和其他家庭成员的联系。

接下来，我们与 BroadStreet Partners 的专家团队合作，扩展了有关劳动法的内容。网站上的信息将帮助雇员和雇主处理他们的关系并了解俄亥俄州法律。

今年晚些时候，SNAP 福利（也称为食品券）的工作要求发生了变化，影响了许多俄亥俄州人。我们与俄亥俄州食品银行协会的团队合作，创建了一个SNAP 工作要求筛选工具，帮助俄亥俄州人了解他们可能必须满足哪些要求或是否符合豁免条件。浏览这个系统可能很复杂，因此创建这样一个用户友好的工具可以在正确的时间提供准确的信息。

2021 年，在我们咨询委员会的指导下，我们对俄亥俄州黑人进行了一项调查，以了解他们对民事司法系统的看法和了解。债务追讨是大多数受访者处理过的法律问题。然而，虽然 52% 的受访者报告直接经历过债务追讨，但只有 17% 的受访者寻求律师的帮助。我们考虑了如何利用这些信息来帮助俄亥俄州人，重点是让俄亥俄州黑人能够进入司法系统，避免因债务追讨诉讼不作为而产生的不利附带影响。

通过哥伦布律师基金会的慷慨资助，我们去年与富兰克林县市法院自助中心合作，在我们的网站上添加了法律信息、法庭表格和工具，以帮助富兰克林县居民处理与债务追讨有关的民事法律问题。

我们的一位用户在访问我们关于应对债务诉讼的页面后给我们写信，告诉我们：“我想知道更多关于我的债务现在在律师事务所处理时会发生什么。我很害怕，但现在我感觉好多了，因为我知道会发生什么，也知道收到信件后该怎么做。”

解决方案

超过 90% 的低收入人群在遇到法律问题时得不到或得不到足够的法律帮助，他们往往别无选择，只能自己解决复杂的法律问题。我们的用户不仅需要最新的信息，还需要创新的工具来帮助他们在遇到法律问题时采取行动。

利用代顿基金会的组成基金代顿法律遗产基金会的慷慨资助，我们在过去几年中与蒙哥马利县家庭关系法院合作设计、建立、测试和评估了一个虚拟自助中心。这个免费的在线工具全天候可用，提供重要的法庭信息，并允许用户在最方便的时候（无论是在白天还是半夜）用手机填写、编辑、保存和完成法庭表格。2024 年，我们将在凯霍加县和洛兰县推出类似的虚拟自助工具。

为了坚持我们不断改进网站的信念，我们还在俄亥俄州律师基金会的资助下添加了聊天机器人技术。无障碍设计的支柱之一是了解用户以不同的方式与技术交互并需要实时支持。为了满足用户在使用 OhioLegalHelp.org 时对实时支持的需求，俄亥俄州法律援助现在提供了一个由人工智能驱动的聊天机器人，并将在 2024 年在工作时间内提供由俄亥俄州法学院的法学院学生志愿者组成的互动式 LiveChat。我们希望这样的工具能够消除人们在独自探索民事法律体系时面临的许多司法障碍。

结论

今年，我们很高兴在All Rise 年度颁奖典礼上获得俄亥俄州律师协会基金会颁发的杰出组织奖。颁奖典礼表彰了“那些为建立更好的司法系统、扩大司法渠道和增进我们对法律的集体理解而不懈奉献的杰出律师和组织”。我们感谢所有资助者和合作伙伴对我们使命的持续支持，并致力于将用户放在我们工作的最前沿。

用户的声音指导着我们每天的工作，我经常想起一位来自巴特勒县、被赶出移动房屋的用户，他写信给我们说：“（该网站）回答了许多关于这种紧张情况的问题，并帮助我了解了如何应对这种情况。”

随着我们进入 2024 年，我和我的团队将继续倾听用户的意见，每天努力帮助俄亥俄州人驾驭司法系统，提供准确和最新的信息、法庭表格和法律自助工具。这个假期及以后，我们呼吁您帮助我们为更多需要救济的家庭提供服务。在社交媒体上分享我们的帖子； 将我们的电子邮件更新转发给您的同事； 向我们捐款，帮助我们创建更多内容，添加新的网站功能，并继续接触俄亥俄州最脆弱的人群。

我们可以共同继续采取个性化的创新方式并帮助俄亥俄州人民解决他们的法律问题。