Osobiste podejście do innowacji: list od Susan Choe
Dyrektor wykonawcza Susan Choe zastanawia się nad rokiem 2023 oraz nad tym, co zespół pomocy prawnej z Ohio, partnerzy i rodziny z Ohio udało się osiągnąć w ciągu ostatniego roku.
Zasiadając do pisania tego listu, pomyślałem o zajęciach, które prowadziłem w zeszłym roku na Wydziale Prawa Uniwersytetu Case Western Reserve. Moje zajęcia zatytułowane „Wykorzystanie technologii w celu zwiększenia dostępu do wymiaru sprawiedliwości” skupiały się na najlepszych praktykach w zakresie podejścia do projektowania skoncentrowanego na użytkowniku jako sposobu na pomoc w rozwiązywaniu problemów prawnych prawdziwych ludzi. Te zajęcia pozwoliły mi cofnąć się i przyjrzeć koncepcjom związanym z projektowaniem skoncentrowanym na użytkowniku oraz sposobom, w jaki włączamy je do naszej codziennej pracy.
Kiedy programiści i projektanci omawiają projektowanie skoncentrowane na użytkowniku, często słyszy się terminy techniczne, takie jak odkrywanie, osoba użytkownika, przypadek użycia, przypadek brzegowy i wymagania. Jednak sercem projektowania zorientowanego na użytkownika jest empatia i postawienie się w jego sytuacji: jak użytkownik zdezorientowany procesem rozwodowym, użytkownik bojący się pozwu o windykację długów lub użytkownik radzący sobie ze stresem związanym z eksmisją.
Aby uzyskać wgląd w potrzeby i bariery naszych użytkowników, skupiamy się na dwóch kluczowych źródłach informacji. Najpierw przeglądamy dane naszych użytkowników z Ohio Legal Help, w tym tysiące ankiet użytkowników. Informacje te zapewniają cenny wgląd w ich preferencje i potrzeby oraz pomagają nam identyfikować problemy i możliwości poprzez zrozumienie, kim są te osoby. Po drugie, bierzemy pod uwagę różnorodne potrzeby naszych użytkowników, docierając do naszych partnerów, którzy z pierwszej ręki znają złożoność i stale zmieniający się charakter problemów prawnych naszych użytkowników. Postawiając się w sytuacji naszych użytkowników, możemy dostosować rozwiązania do problemów mających wpływ na ich życie. Wreszcie nasi użytkownicy powinni czuć się upoważnieni do podjęcia działań w celu rozwiązania swoich problemów prawnych. Dostarczając naszym użytkownikom innowacyjne narzędzia usuwające bariery w systemie wymiaru sprawiedliwości w sprawach cywilnych, możemy zacząć niwelować lukę w wymiarze sprawiedliwości.
Dane
W 2023 r. byliśmy w stanie obsłużyć prawie 800 000 rodzin ze wszystkich 88 hrabstw w Ohio, pracując nad wypełnieniem naszej misji polegającej na usuwaniu barier, aby wszyscy mieszkańcy Ohio mogli zrozumieć swoje możliwości prawne, mieć dostęp do zasobów prawnych i społecznych oraz podejmować świadome decyzje. Codziennie otrzymujemy informacje zwrotne od naszych użytkowników, co pozwala nam odkryć bolesne punkty w podróży typowego użytkownika i pracować nad znalezieniem rozwiązań.
Dzięki gromadzeniu danych wiemy, że typowy użytkownik odwiedza witrynę na swoim telefonie komórkowym o każdej porze dnia i nocy. Często żyją w gospodarstwach domowych składających się z co najmniej 3 osób, a ich dochód gospodarstwa domowego wynosi mniej niż 200 procent federalnego poziomu ubóstwa. Prawie połowa naszych użytkowników stoi w obliczu bezdomności, doświadcza lub doświadczyła przemocy lub molestowania, mają ponad 60 lat lub są weteranami. W zeszłym roku użytkownicy zwrócili się do pomocy prawnej w Ohio, aby pomóc w rozwiązaniu problemów prawnych, takich jak uzyskanie nakazu ochrony , zmiana nazwiska prawnego , procesy rozwodowe i likwidacyjne w Ohio, eksmisja i inne kwestie dotyczące wynajmującego/najemcy . Analizując te dane i słuchając naszych użytkowników, wiemy, że projekt naszej strony internetowej i zawarte w niej informacje muszą być proste i zorientowane na działanie, aby zapewnić dostępną pomoc prawną.
Jeden z naszych użytkowników napisał do nas po znalezieniu poszukiwanych informacji o rozwodzie i powiedział: „Wasza witryna jest dobrze napisana, łatwa do zrozumienia i zawiera uczciwe przykłady tego, czego się spodziewać. Dziękujemy za podzielenie się swoją wiedzą z nami wszystkimi, zdezorientowanymi postępowaniami prawnymi.”
Bariery
Oprócz opinii użytkowników nasz zespół spotkał się z niezliczonymi partnerami w całym stanie, aby dowiedzieć się więcej o potrzebach naszych użytkowników. Nasi partnerzy znają z pierwszej ręki trudności, z jakimi boryka się wielu mieszkańców Ohio w związku z kwestiami prawnymi wpływającymi na ich codzienne życie. Pomagają w kierowaniu treścią i narzędziami na naszej stronie internetowej, abyśmy mogli zapewnić naszym użytkownikom najlepsze doświadczenia.
Dzięki tej współpracy oraz wskazówkom naszego Komitetu Doradczego i Zarządu dowiedzieliśmy się, że istnieje kilka obszarów potrzeb, które możemy rozszerzyć na naszej stronie internetowej. Najpierw współpracowaliśmy z Sądem Najwyższym stanu Ohio oraz Sądem ds. Stosunków Domowych i Nieletnich hrabstwa Franklin, aby stworzyć informacje i plan działania dla opiekunów spokrewnionych . Opieka pokrewieństwa polega na umieszczaniu dzieci pod opieką dziadków, członków dalszej rodziny lub bliskich przyjaciół rodziny, co może zminimalizować traumę, zapewnić większą stabilność i ułatwić kontakty z rodzeństwem i innymi członkami rodziny.
Następnie współpracowaliśmy z zespołem ekspertów z BroadStreet Partners, aby poszerzyć nasze treści dotyczące prawa pracy . Informacje zawarte na stronie internetowej pomogą pracownikom i pracodawcom w nawigacji w ich relacjach i zrozumieniu prawa stanu Ohio.
W dalszej części roku wymagania dotyczące pracy w ramach świadczeń SNAP (znanych również jako bony żywnościowe) uległy zmianom, które dotknęły wielu mieszkańców Ohio. Współpracując z zespołem Stowarzyszenia Banków Żywności w Ohio, stworzyliśmy narzędzie do sprawdzania wymagań zawodowych SNAP , które pomaga mieszkańcom stanu Ohio zrozumieć, jakie wymagania mogą musieli spełnić lub czy spełniają zwolnienie. Poruszanie się po tym systemie może być skomplikowane, dlatego stworzenie takiego przyjaznego dla użytkownika narzędzia może zapewnić dokładne informacje we właściwym czasie.
W 2021 r., kierując się kierunkiem naszego Komitetu Doradczego, przeprowadziliśmy ankietę wśród mieszkańców Czarnego Ohio, aby poznać ich poglądy i wiedzę na temat systemu wymiaru sprawiedliwości w sprawach cywilnych. Windykacja długów była kwestią prawną, z którą borykała się większość respondentów. Choć 52% respondentów przyznało się do bezpośredniego doświadczenia w windykacji, tylko 17% zwróciło się o pomoc do prawnika. Rozważaliśmy, w jaki sposób można wykorzystać te informacje, aby pomóc mieszkańcom stanu Ohio, koncentrując się na umożliwieniu mieszkańcom Czarnego stanu Ohio dostępu do systemu sądowego i uniknięcia szkodliwych skutków ubocznych bierności obejmujących procesy windykacyjne.
Dzięki hojnym funduszom zapewnionym przez Fundację Columbus Bar w zeszłym roku współpracowaliśmy z Centrum samopomocy Sądu Miejskiego hrabstwa Franklin, aby dodać do naszej witryny informacje prawne, formularze sądowe i narzędzia, aby pomóc mieszkańcom hrabstwa Franklin w rozwiązywaniu problemów prawnych cywilnych związanych z windykacją długów .
Jeden z naszych użytkowników napisał do nas po odwiedzeniu naszej strony poświęconej walce z windykacją i powiedział nam: „Chciałem dowiedzieć się więcej o tym, co może się stać z moją windykacją teraz, gdy toczy się ona w kancelarii adwokackiej. Bałam się, ale teraz czuję się lepiej, bo wiem, czego się spodziewać i co robić, gdy otrzymam listy”.
Rozwiązania
Ponad 90% osób o niskich dochodach borykających się z problemami prawnymi nie otrzymuje żadnej pomocy prawnej lub jest ona niewystarczająca i często nie ma innego wyjścia, jak tylko samodzielnie poradzić sobie ze złożonymi kwestiami prawnymi. Nasi użytkownicy potrzebują nie tylko aktualnych informacji, ale także innowacyjnych narzędzi, które pomogą im podjąć działania w przypadku ich problemów prawnych.
Korzystając z hojnej dotacji od Dayton Legal Heritage Foundation, funduszu wchodzącego w skład Fundacji Dayton, spędziliśmy ostatnie kilka lat projektując, budując, testując i oceniając Wirtualne Centrum Samopomocy we współpracy z Sądem ds. Stosunków Wewnętrznych hrabstwa Montgomery. To bezpłatne narzędzie internetowe jest dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i zapewnia najważniejsze informacje sądowe oraz umożliwia użytkownikom wypełnianie, edytowanie, zapisywanie i uzupełnianie formularzy sądowych na telefonach komórkowych, kiedy jest to dla nich najwygodniejsze, niezależnie od tego, czy jest to w środku dnia czy w godzinach wieczornych. środek nocy. W 2024 r. uruchomimy podobne wirtualne narzędzia samopomocy w hrabstwach Cuyahoga i Lorain.
Zgodnie z naszą wiarą w ciągłe doskonalenie naszej witryny, dzięki grantowi z Ohio State Bar Foundation dodaliśmy także technologię chatbota . Jednym z filarów dostępnego projektowania jest zrozumienie, że użytkownicy komunikują się z technologią na różne sposoby i potrzebują wsparcia w czasie rzeczywistym. Aby zaspokoić zapotrzebowanie naszych użytkowników na wsparcie w czasie rzeczywistym podczas korzystania z OhioLegalHelp.org, Ohio Legal Help udostępnia obecnie chatbota opartego na sztucznej inteligencji, a w 2024 r. będzie miał interaktywny LiveChat, w którym w godzinach pracy będą pracować wolontariusze studenci prawa ze szkół prawniczych w Ohio . Mamy nadzieję, że tego typu narzędzia usuną wiele barier na drodze do wymiaru sprawiedliwości, na jakie napotykają ludzie, samodzielnie poruszając się po cywilnym systemie prawnym.
Wniosek
W tym roku z radością otrzymaliśmy nagrodę dla najlepszej organizacji od fundacji Ohio State Bar Foundation podczas dorocznej uroczystości wręczenia nagród All Rise . Ceremonią uhonorowano „wybitnych prawników i organizacje, które dały przykład niezachwianego zaangażowania w budowanie lepszego systemu wymiaru sprawiedliwości, poszerzanie dostępu do wymiaru sprawiedliwości i pogłębianie naszego zbiorowego rozumienia prawa”. Jesteśmy wdzięczni za ciągłe wsparcie ze strony wszystkich fundatorów i partnerów naszej misji i dokładamy wszelkich starań, aby nasi użytkownicy byli w centrum naszej pracy.
Głosy naszych użytkowników kierują naszą codzienną pracą i często myślę o użytkowniku z hrabstwa Butler, którego eksmitowano z domu mobilnego, który napisał do nas, aby powiedzieć: „[Strona internetowa] odpowiedziała na wiele pytań dotyczących tej stresującej sytuacji i pomogła mi zrozumieć proces poruszania się po nim.”
Wkraczając w rok 2024, mój zespół i ja będziemy nadal słuchać naszych użytkowników i codziennie pracować, aby pomóc mieszkańcom stanu Ohio w poruszaniu się po systemie wymiaru sprawiedliwości, udostępniając dokładne i aktualne informacje, formularze sądowe i narzędzia samopomocy prawnej. W tym okresie świątecznym i po nim wzywamy Was, abyście pomogli nam służyć większej liczbie rodzin potrzebujących pomocy. Udostępnij nasze posty w mediach społecznościowych ; przesyłaj nasze aktualizacje e-mailem swoim współpracownikom ; przekaż nam darowiznę , aby pomóc nam tworzyć więcej treści, dodawać nowe funkcje witryny i nadal docierać do najbardziej bezbronnych populacji w Ohio.
Razem możemy nadal stosować osobiste podejście do innowacji i umożliwiać mieszkańcom stanu Ohio rozwiązywanie problemów prawnych.
